数字转型 价值洞见 上海农商银行蓄力提速“智变”

　　2022年初，银保监会和人民银行发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》和《金融科技发展规划（2022-2025年）》，两份文件为下一步金融业数字化转型划定了方向和路径。 

　　数字化转型推动金融机构运行机制、管理方式、经营模式、业务流程不断变革，是今后一段时间内银行升级转型的必由之路。近年来，上海农商银行将数字转型作为三大核心战略之一，从客户需求出发，利用数字技术改变传统业务模式，尝试构建数字金融新生态，在数字化转型上半场建立了差异化竞争优势。 

　　全面拥抱数字化，从营销战术、传播构建到全局战略，上海农商银行亦迎来了品牌新生。8月25日，该行启用全新品牌标识，上线新官方网址，全面应用新VI体系、深化推广官方IP小源宝等，以全新形象进入转型下半场。 

　　需求洞见――“从客户需求出发” 

　　今年4月，上海农商银行一款“从客户需求出发”的数字化产品――“心家园”疫情物资保障服务在青浦区夏阳街道率先落地。 

　　“有时保供物资不够吃，没有合适的购买渠道，我们和居委也反映过几次。”青浦区夏阳街道桂花园的居民吴先生说。呼声反映需求，这引起了上海农商银行青浦支行的注意。“特殊时期，大家对‘买菜难’深有体会。在多方了解情况后，当时支行内的员工提出了一个想法，在我行原有的企业收款码这一产品的基础上，改做成一个帮助社区居民采购的数字化工具。”青浦支行行长占玲灵说。 

　　短短3天的时间，“心家园”上线了。 

　　“扫码就可以使用，在上面买到的菜和肉都很新鲜。和单独付钱给个人‘团长’相比，在农商行提供的平台下单，钱款更安全。”吴先生说。 

　　“心家园”供货商均是该行梳理“白名单”联系到的保供企业。“购买电话蜂拥而至，如果没有‘心家园’，对账、统计等工作根本难以完成。遇到个别有调换或者退货需求的顾客，通过订单追溯功能，我们也能照顾到。”上海太来果蔬专业合作社负责人王印说。 

　　通过数字化能力实现“下单―配货―运输―接收―到家”一站式服务，切实解决了保供企业、社区居民的痛点需求。“心家园”推出后，迅速在青浦、金山、浦东、松江、嘉定等区域落地，受到社区居委、市民及保供企业认可。 

　　同时间，一场响应中小微企业需求的“码上行动”也在上海农商银行展开。 

　　“当时，正好面临两个项目收尾需要付款以及贷款到期的双重压力。我们时刻关注着银行的审批、放款流程，担心会受疫情影响办不下来。”上海科致电气自动化股份有限公司负责人钟瑾表示。 

　　然而出乎他们意料的是，客户经理收到他们的电子材料后，资金很快就有了回音。“500万元的资金从申请到到款只用了两天的时间，还为我们办理了无还本续贷。” 

　　“当时业务无法在线下办理，于是在合规的前提下，对企业进行了视频核访，材料经确认真实可靠，就通过线上办妥了。”为科致办理业务的客户经理王伟杰说。 

　　特殊时期，逾千家像科致电气一样的中小微企业，体会到了7x24小时扫码办理的便利。疫情期间，上海农商银行推出电子保函、鑫秒贴、银税快贷、商e贷、鑫农乐贷、纾困贷款等10项服务线上办理的“码上行动”，通过建立授信审批快速通道，简化内部业务流程，快捷受理中小微企业金融服务业务诉求，确保金融服务“不断档”。 

　　数字经济时代，推进数字化转型已成为银行业一道绕不开的“必答题”。从主动发现需求到快速响应需求，上海农商银行的种种行动在数字化转型“为了谁”的空白处填上答案――“为客户创造价值”。 

　　优势洞见――客户、银行都是受益者 

　　资料从简、流程便捷、体验良好，普惠金融便利化办理让企业实实在在获益。 

　　“当天申请，当天就出信贷额度，只需要一张借记卡就能随借随还，原来银行贷款可以做到这么便捷高效。”上海后泰能源发展有限公司负责人吉崇凯细数“银税快贷”给企业带来的几大好处。 

　　“作为一家高速成长企业，有这样一笔随借随还的现金流可谓好处多多。想用的时候就提款支付利息，资金充沛的时候就及时还款。既节约了财务成本，又实现了灵活调度资金。” 

　　上海农商银行“银税快贷”上线一年间，已累计为近4000户小微企业提供了便捷化的线上贷款服务。“快速、方便、高效”是客户反馈的高频词，而这样的使用体验正是由于数字化技术实现了“数据多跑腿，客户少跑路”。 

　　据介绍，“银税快贷”通过与上海市大数据中心对接，融合税务数据、司法数据、征信数据、工商数据等多维度企业信息，以人工智能、大数据分析等技术手段为支撑，可以实现客户申请、授信审批、贷款支用及还款等业务的全流程线上化。 

　　“企业只需要输入名字并同意授权，后台会关联各类数据，再根据计算模型确定评级和授信额度。”“银税快贷”产品经理吴颖说，“继PC端后上线了手机端，更方便客户使用。” 

　　为“银税快贷”产品点赞的不仅有客户，还有一线客户经理。作为数字化营销的执行者，一线员工同样有良好的产品体验。“线上办结省去了贷后调查审核中一些较为繁琐的案头工作，我可以把更多的时间和精力用于走访客户、拓展客户和深入客户去。”该行客户经理石程晨说。 

　　“在一次次优化产品时，也为一线客户经理增设了一些功能，近期在考虑将贷后审核程序也移至线上。近一年，银税快贷客户数有了较为明显的增长。”吴颖说。 

　　数字化推动上海农商银行金融服务的广度和深度进一步提升。从去年开始，该行将提供金融服务的智能柜员机与自助政务服务功能结合，帮助社区居民实现“出一次门，办多件事”；通过大数据结合人工智能、云计算、生物识别等智能手段提升风控能力，线上个人消费金融、鑫农乐贷农业产业链金融产品逐渐成熟；“天眼鉴”项目运用遥感数据丰富贷款管理手段；公有云企微、移动展业平台等新的数字化客户服务工具也在一一上线。 

　　以“客户体验”为驱动，服务模式由单一的“人工服务”转向“人机协作”，经营决策和服务理念从“经验依赖”向“数据驱动”转变。从获客方式、运营模式、产品设计、风险防控、组织架构、管理机制等方面来看，数字化转型是一场“牵一发而动全身”的改革。 

　　前景洞见――更“懂”客户的金融机构 

　　数字化转型是对银行传统发展模式的颠覆式改变，涉及组织、人员、资源和考核等多方面的变革。与国有大型商业银行及全国性股份制商业银行相比，中小银行具有决策链条短、运行机制灵活、对本地市场熟悉等先天优势，更适合探索“小而美”的差异化数字化转型之路。 

　　金融为本，科技为器。上海农商银行以价值创造为导向，将数字化转型提升至核心战略之一，以系统性工程更好地服务于“普惠金融助力百姓美好生活”这一使命。 

　　机制、人才、组织等配套保障是开展数字化转型工作的基础。为顺应数字化发展，上海农商银行对网点、产品、队伍进行了转型升级：总行加强顶层设计，分支行发挥中场承接和传导作用，网点结合自身特点制定计划，形成转型合力；优化线上产品，打造“1+N”产品组合方案；根据网点分类和客户基础充实人员配备，同时匹配针对性的考核机制。 

　　除了网点、产品、队伍等外在表现，更深层次的转变发生在能力和思维的建立上。目前，该行上下达成共识：数字化转型根在业务、重在技术，金融科技是手段、发展业务是目标，坚持业务主导和科技赋能双轮驱动。 

　　以“心家园”为例，青浦支行正在积极探索新的应用场景。据介绍，“心家园”适用于交易金额小、交易频繁、交易数量大的支付场景，该行探索未来把这种模式推广到物业管理费、园区租金收取等其他应用场景中。通过这样的数字化工具，银行与社区居民之间的关联与黏性得到加强，双方信任度得到提升，便于更好地服务客户和参与基层治理。 

　　从客户需求出发，依托数字技术，成为更“懂”客户的金融机构。在数字化上半场，以技术工具升级产品与服务，上海农商银行逐步建立了竞争优势。进入下半场，该行将从“贴近客户、与客户共创”打开突破口，以发展新动力助推“价值创造”。

（责任编辑：田云绯）