国寿寿险打造“电话只拨一次，需求只说一次”便捷客户服务

　　企业在转型过程中，要直面发展瓶颈，与时俱进，主动拥抱新科技、新平台、新需求，融入新发展格局。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）正以时代新担当、新作为，进入转型升级新阶段。

　　“一个客户、一个国寿”是中国人寿为客户服务的初心。秉承“从客户中来，到客户中去”的服务理念，中国人寿全集团各成员单位间实现了互联互通服务，让客户“电话只拨一次，需求只说一次”。这个看似简单诉求的实现，大大提升了客户体验，让公司的服务更高效。而这背后，是一套全新的共享作业模式的运营过程。

　　在中国人寿寿险公司高质量发展之路上，共享作业模式的创新和成效发挥着至关重要的作用。它通过模式创新、智能互联提升了三个核心价值，即管理强化、客户体验提升和降本增效，推动中国人寿寿险公司高质量发展不断迈向新阶段。

　　共享作业模式破解行业“总分管控、降本增效”难题

　　作为一家具有悠久历史的国有险企，中国人寿寿险公司运营作业呈现显著的多样性、历史性特点。过去几年，围绕建设服务卓越型企业目标，中国人寿寿险公司逐步实现了运营各个领域作业的省级集中，公司旗下36个省级机构的集中运营作业实现了新的价值释放，即更精细化的分工、不同作业人员能够专注于特定作业、省级分公司做精业务处理、基层公司工作重心聚焦客户服务。省级集中很长一段时间在提升服务时效、规范服务管理、提高客户满意度等方面发挥着积极作用，为公司良好服务形象的树立提供了强大的动力支撑。

　　随着时代的发展，省级集中模式渐渐出现了不能适应高质量运营发展的瓶颈：无法彻底解决各单位运营作业人均产能差异较大、作业标准不尽统一、资源利用不够充分、不同时段忙闲不均、作业量波峰波谷明显等问题，服务的效率和效能仍有较大的提升空间。

　　为破解这个难题，行业的普遍做法是全国运营大集中，主要是物理上的集中：一个巨大的中心场地、一个大型作业中心、一个数千人的后援队伍。但中国人寿寿险公司每年的作业量是上亿级别的，需要庞大的人才队伍支撑，传统的物理集中方式必然带来运营成本的增加，且多年来分散在各省级分公司的专业人才队伍优势也将弱化。

　　而互联网共享经济理念给了中国人寿寿险公司极大启发，“共享作业”模式应运而生。该模式遵循高质量发展内涵要求，基于“智能集约+互联网共享经济”理念进行设计，其核心价值是将各省运营作业中心连接成全国一个总中心，用较少的资源投入干成更多的事，力求实现对现有运营资源利用更大化。这是中国人寿寿险公司运营模式的重大创新，具备睿智集约、高效共享、配置灵活等特点。

　　科技赋能，推进共享作业模式实现新“睿运营”体系

　　共享作业模式是以作业人员和任务的数字化画像为基础，基于算法智能调配全国待处理的任务，实现运营人力由省间分用到全国统用、作业范围由省内业务到全国业务，将各省本部现有运营在岗人力相对“闲置”的时间集中起来、充分利用起来。设立共享服务中心（运营板块），代表全国总中心开展集中、有序的共享作业生产组织管理，达到运营人力资源利用更大化。

　　通过科技赋能，共享作业模式摒弃了传统超大物理集中的运营业态，依托互联网技术，通过建设调度智能化能力、全流程监控能力，构建了总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，将分散在各省的运营资源融为一体，既节约了建设物理作业中心的成本，又有效提升了运营作业承载量。通过“监控+调度+后督+结算”的业务闭环，运营生产组织形成了“一盘棋”，各省共同承接全国作业任务。

　　从人力资源的管理角度看，共享服务中心（运营板块）代表总部可以通过共享生产组织机制的运行，掌握各省任务、人员、作业负载的具体情况，对异常任务和情形及时预警、干预、跟踪处理，对运营生产的管理质量、作业质量、作业风险等管控更加精准到位。共享作业模式下，中国人寿寿险公司分散在各省的运营人才可互联形成人才网，多年沉淀的运营人才队伍得到了更充分的利用。通过“超时”任务自动分派，将合适的任务找到合适的人，积压任务向空闲省份、人员分流，激励作业人员主动提高积极性，实现作业效能“洼地提高、高地更高”，提升个人及整体作业效能，最终推进实现了“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”体系。

　　共享作业模式为提升客户体验按下“快进键”

　　“共享作业模式基于共享经济的业态构建，又具有超大型人寿保险公司独特的模式创新。它围绕‘生产、服务、控制’三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。”中国人寿寿险公司副总裁杨红介绍。

　　在生产层，中国人寿寿险公司改变传统的超大规模物理集中的运营业态，构建总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，在深化省级集中基础上，由总部共享服务中心（运营板块）统一实施互联网平台运营、作业监控、任务调度和资源配置，实现全面共享服务，将全国连接成一个运营中心，形成一个网络、一个逻辑整体。

　　在触达层，中国人寿寿险公司围绕客户体验蓝图和客户旅程地图，全面梳理服务触点，快速响应客户需求，推进服务场景化建设，连接线上、线下服务触点，注重客户体验优化和服务触点整合协同，深化服务销售融合，准确有效触达客户，形成一致、便捷体验，更好地践行“以客户为中心”理念。

　　在控制层，中国人寿寿险公司加快推进服务作业标准化，以“统一、规范、标准”为目标实施全国统一的运营管理，形成总对端的作业与服务的规矩牵引，加强品质效能管理和生产服务全流程监测，建立严密的质量监督管理体系，减少业务差错率，降低业务风险，推动客户体验和服务评价提升，全面提升运营服务品质。

　　2021年11月8日，山东省济南市遭遇罕见暴雪天气，为确保人民生命财产安全，济南市政府发布公告要求全市企事业单位临时缩减工作时间。中国人寿寿险山东省分公司承担着全省运营领域各类业务审批的重任，一旦停摆，将导致整个山东省的客户需求响应被延迟。共享服务中心（运营板块）在接到政府公告后，第一时间启动突发事件应急机制，临时调整山东省分公司共享作业参数，将所有待处理的服务需求在短时间内智能派发至其他省份作业人员，让更多的人力充实并加入到客服需求高频发生的“山东板块”，从而成功应对极端恶劣天气对区域业务的影响，实现任务精准、高效、灵活调度。

　　通过山东济南的案例，可以感知这种共享作业模式带给运营服务工作的变化，可以将部分机构当下过多的保险服务任务向当前作业量较少的区域、人员分流，调整机构间不同时段作业压力，提升服务办理的响应速度，并满足寿险运营服务数字化转型的三大关键连接：一是多触点连接客户，为客户提供一站式、综合化服务；二是多机构数据互联，在充分保障客户隐私和数据安全的前提下，为客户带来简捷快速的保单服务体验；三是多作业人员任务互联，智能调配作业人员待处理任务负载，为客户服务按下“快进键”。

　　中国人寿寿险公司共享服务中心（运营板块）负责人吴雁萍说：“共享作业模式创新的核心价值是管理强化、客户体验提升、降本增效。”她介绍，“共享服务中心（运营板块）围绕以客户为中心的高质量发展进行变革和创新，我们通过总部智能集约而非物理大集中，彻底转变劳动密集型的生产模式，以科技手段为支撑，实施作业逻辑集中和全过程监测，实现‘人机合一、实时监控’，用机器替代人工。全面共享作业的实践说明，这一模式可实施全国作业统一调度，灵活动态配置运营资源，有效平衡区域性运营产能差异，实现全国一体化运营，提升资源利用效率。”

　　中国人寿寿险公司于去年四季度启动了保全共享作业试点，并于今年5月实现全国推广。保全共享作业全国推广后，共享作业模式在加强总部管控、提升作业效率方面的作用已经显现。截至7月底，共享作业模式撬动保全审批作业较推广前提速超20%，让客户切实感受到中国人寿寿险公司保险服务“加速度”。

　　共享作业模式变革助力高质量发展迈向新征程

　　运营模式创新升级为中国人寿寿险公司上亿客户提供了睿智服务。共享作业模式给客户服务带来了两大变化：一是客户在全国各地获得的服务品质如一，不同地域客户均可享受相同的高品质服务；二是客户满意度升级，办理保单服务时显著减少了等待时间。为实现这两点变化，中国人寿寿险公司着力推进三方面工作：

　　一是“人单匹配”。通过将任务画像、作业人员画像，任务类别、客户特点、作业人员基本信息、能力信息、作业状态信息等纳入系统核心算法，围绕效率、质量、效能三个维度，为每个任务找到适合处理的作业人员。事后还设置作业质检与满意度评价环节，不断将丰富人员能力信息的因素回写到人员画像过程中，实现“人单匹配”算法的智能优化。

　　二是“人机合一”。以科技手段为支撑，最大限度以机器替代人工，机器可以处理的全部由机器处理，机器不能处理的辅助人工处理，人工处理的结果以数据形式回写给机器，通过共享规则模型的不断优化，进一步扩大机器处理的范围和提升机器处理的准确性，形成人与机器的有机融合。

　　三是“共享作业”。实施全国作业统一调度，灵活动态配置运营资源，有效平衡区域性运营产能差异，实现全国一体化运营，提升资源利用效率。

　　未来，中国人寿寿险公司将继续推进实现核保、理赔等保险核心业务领域全国服务动作标准化，保证不同区域均遵循相同的作业要求，在任务智能调度的过程中做到无缝对接，使共享作业覆盖更多的运营环节。

　　睿智创新共享作业使“一个客户、一个国寿”建设取得长足进步，对广大国寿消费者而言，意义重大。

（责任编辑：马欣）