紧急救援引发服务纠纷 民生银行私人银行项目管理不足

近日，根据北京法院审判信息网显示，北京恒众国际旅行社、中国民生银行股份有限公司与民生银行私人银行客户闫某波的服务合同纠纷案二审已有判决，维持一审原判。

根据信息披露，闫某波等人作为民生银行私行客户参加民生银行组织的 2015南极环保之旅 旅游项目 。在南极游途中，因闫某波等人乘坐的邮轮紧急救援改变了原来的行程，引发服务纠纷。回国后，闫某波等人接受私人银行的 私了 。然而，随后闫某波发现自己的保险被上错，不能获得与EK1、EK3、EK4团友一样的等额赔偿;且认为民生银行和恒众国际旅行社隐瞒了民生银行与法国庞洛邮轮公司签署的南极之旅战略协议中 不包括南极半岛 的合同重要事实，导致不能实现合同目的。其在同意 私了 后上诉，要求退还费用。

紧急救援引发服务纠纷，客户同意 私了 后又上诉

根据判决书显示，2015年，民生银行私行客户闫某波等人报名参加了民生银行与恒众旅行社联合组织的 2015南极环保之旅 ，并与恒众旅行社签订合同。旅行期限为11月11日至12月8日。

闫某波等13人作为此次南极游EK2旅游团的团员，恒众旅行社为其在美亚财产保险有限公司北京分公司投保 美亚 万国游踪 境外旅行保障计划 。保险单显示保险合同有效期限为2015年11月11日0点至2015年11月11日23:59:59。

2015年11月 17日，闫某波等人在阿根廷登船，乘坐南冠号邮轮开启南极之旅。

在旅行途中，因邮轮实施海上救援，导致闫某波等人在史坦利岛停留了3日。此后，原定的部分行程被取消和改变。因此，此次旅行并未到达南极半岛。

2016年1月25日，闫某波作出《声明》。根据《声明》显示，闫某波就此次行程变动与民生银行私人银行事业部进行友好协商，接受了民生银行4万元/人的标准的补助，自愿认购了民生银行对2015南极环保之旅参团人员发售的专属理财产品100万元(该理财产品预计收益率为年化6.3%，期限1年)。

同时，该《声明》还显示，闫某波把在涉案旅行过程中对恒众旅行社和法国庞洛邮轮公司可行使的一切法律权利与救济不可撤销地转让给民生银行，同意在未经民生银行许可的情况下，不再就涉案的南极环保之旅事宜向民生银行或恒众公司提出任何形式的权利主张，亦不得直接向法国庞洛邮轮公司索赔，不得通过公众媒体(含网络)及自媒体等渠道就本次旅行活动发表针对民生银行的言论和意见。

在同意 私了 后，闫某波等人认为执行南极之旅的法国庞洛邮轮公司与民生银行就此南极专属定制旅行活动签署的战略协议中并不包括 南极半岛 ，民生银行和恒众旅行社对此进行隐瞒,致其合同目的无法实现,没有到达南极半岛。

因实际行程问题，美亚财产保险有限公司给予保险理赔。这时，闫某波发现，其所在的EK2团所有团友的保险被上错。恒众旅行社仅为其出行当日投保了保险,而不是整个南极之旅。这导致了EK2全团不能与EK1、EK3、EK4三个团一样，获得理赔款10000元的等额赔偿。

由于合同重要事实被隐瞒致使未实现合同目的以及保险被上错不能获得与其他同行团友等额赔偿的两个问题，闫某波等人在同意 私了 后，对民生银行和恒众旅行社进行上诉，要求退还费用。

对此诉讼，民生银行述称，第一，闫某波等人无权提起本案诉讼，其向民生银行出具的《声明》已经将 2015南极环保之旅 相关事宜的救济权让渡给民生银行。第二，保险公司没有就涉案保险进行理赔，闫某波等人无权主张保险理赔款。一审中闫某波等人提交的证据明确载明保险公司出具的相关款项不是保险款。

南极游引发14起服务纠纷，私人银行项目管理不足

记者在北京法院审判信息网进行查询，发现此次民生银行组织的 2015南极环保之旅 共涉及14起服务纠纷。其中13起为民生银行私行客户的服务纠纷。这次南极游让民生银行的贵宾客户们先遭旅程变动，又被上错保险，获得不佳的服务体验。

据了解，此次南极游活动属于民生银行私人银行非金融服务中的旅行家项目。根据民生银行网站显示，民生银行私人银行于2008年成立，在全国40个分行均设置了分支机构，秉承 承载每一份信任之托 的宗旨，以顶级的私人银行家管理平台为核心，细微洞察客户需求，为个人金融资产达到600万元的高净值客户构建多层次的客户服务和资产管理体系。

民生银行私人银行为客户提供金融服务和非金融服务。其中，金融服务包括资产管理、特色产品、研究资讯、投资银行、综合融资、便捷金融、产品信息披露等7种服务。非金融服务包括俱乐部、奢生活、艺术馆、商学院、商旅通、旅行家、爱体育、健康管家等8项尊享服务，为客户提供艺术展览、海外咨询、私人订制等高端服务和奢华体验。

根据民生银行2020年年报显示，截至报告期末，该行私人银行达标客户数3.5万户，比上年末增长3610户，保有率72.72%，同比提升1.69个百分点。该行金融资产600万以上私人银行达标客户金融资产管理规模为4915亿元，比上年末增长4.86%。私人银行客户户均金融资产1406万元。私人银行产品由小货架向全产品货架、全资产配置转型。

此次南极游作为一项贵宾客户的尊享体验项目，因救援意外引发服务纠纷，又因疑似对客户隐瞒重要合同信息，虚假宣传旅行目的地和上错保险问题，让贵宾客户们感到不满，并对其进行上诉，要求退还费用。原本应享受尊贵体验的贵宾客户们不仅体验极差还受到了经济上的损失，这与民生银行私人银行对客户项目的管理不足有着直接的关系。

记者就民生银行私人银行客户项目管理问题曾致电私人银行，截至出稿，未收到银行回复。(贺向军 朱姝旎)