消费者对“中介服务”不满 虚假宣传和个人信息泄露等成消费安全热点

消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分(十分制)，总体表现良好。 保健品 和 中介服务 分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首。虚假宣传和个人信息泄露等成消费安全热点问题。

保健品 和 中介服务 成 最不满意

调查结果显示，十分制下，消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分，其中线下消费的安全感评价要优于线上消费。

从不同消费领域和问题表现来看， 保健品 和 中介服务 分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首，主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

此外，预付式消费行为较为普遍，但后续服务问题多发值得关注;信用消费产品受到认可，信用逾期问题不容忽视。网络评价成为消费决策重要参考，消费者参与情况表现不一，各类APP获取权限的要求容易引发不满。

48.9%的消费者表示遭遇过与经营者的纠纷，最主要问题表现是售后服务保障不到位。出现消费纠纷后，与网购平台和经营者直接协商解决仍是首要选择。在有过维权行为的消费者群体中，约62.5%表示对于最终维权结果感到满意。

个人信息泄露、虚假宣传等威胁消费安全

结合消费维权舆情热点和全国消协组织受理投诉情况，中消协梳理出餐饮浪费、预付费商家跑路、虚假宣传和个人信息泄露等消费安全热点问题。

其中，针对虚假宣传问题，中消协专家委员会成员朱巍建议在立法上明确自媒体商业表达属于广告法管理范围，将信用联合惩戒机制纳入违法广告治理，促使社交平台依法依约处理消费者投诉举报，履行虚假信息辟谣、内容合规审查、流量审核、算法优化等责任和义务。

针对个人信息泄露问题，工业和信息化部通信管理局服务监督处副处长赵阳介绍正在起草《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定》,并表示2021年工信部将继续开展App问题治理，进一步强化消费者个人信息保护。

消协建议：促进消费纠纷投诉渠道便利畅通

针对本次调查的主要发现和相关问题，中消协提出四点建议。

一是突出安全、放心的政策基调，注重消费者权益保护制度构建与实践，为消费者能消费、敢维权提供坚实的制度保障和政策引领，切实增强消费者的认可度和获得感。

二是落实企业主体责任，企业经营者应注重消费者合理需求和维权诉求，强化售后服务保障，着力防范化解各种经营风险，补齐消费供给侧关键短板。

三是加强消费者权益保护专业力量供给和保障，促进消费纠纷投诉渠道的便利畅通，降低维权成本，增强维权效能体验，提升消费者安全感和维权信心。

四是激发消费者能动性，多渠道增加居民可支配收入，加强消费教育和社会监督，发挥需求侧牵引作用，用好消费者的购买力和评价权。

中消协相关负责人表示，消费者的人身和财产安全权益是消费者所有权益中最重要最基础的内容，保障和维护好消费者的人身和财产安全权益，才能不断提升消费者的消费意愿和消费信心，发挥消费对经济发展的基础性作用。